Растущая необходимость соответствовать требованиям клиента и развитие информационных технологий, особенно Интернета, существенно изменили традиционные принципы работы коммерческого банка, заставили пересмотреть концепцию развития и совершенствования своей деятельности. В статье обосновывается необходимость создания в коммерческом банке службы клиентского сервиса, предлагается общая концепция и формулируется задача.